小鵬汽車整車及電源系統售后服務承諾書

小鵬汽車鄭重承諾：

小鵬汽車按照中華人民共和國相關法律、法規、規章的要求，依法提供產品質量保證，維護消費者的合法權益。小鵬汽車高度重視質量控制與完善的售后服務管理體系，目前，小鵬汽車已建立了成熟的售后服務體系，為客戶提供全方位、多元化的售后服務，提升用戶滿意度。

 

1. 產品質量保證承諾

小鵬對其汽車產品的質量保證承諾如下：

汽車產品保修期：G3、G3i、P5為4年或10萬公里，G6、G7、G9、全新P7、P7、P7i、P7+、X9、MONA M03為5年或12萬公里，以先到者為準；

汽車產品三包有效期：2年或5萬公里，以先到者為準；

動力電池及其管理系統、驅動電機及其控制器：G3、G3i、P5為8年或15萬公里，G6、G7、G9、全新P7、P7、P7i、P7+、X9、MONA M03為8年或16萬公里，以先到者為準；

以上期限均自銷售者開具購車發票之日起計算，開具購車發票日期與交付家用汽車產品日期不一致的，自交付之日起計算。

易損耗零部件種類范圍及質量保證期、汽車系統的主要零部件種類范圍，請詳見小鵬汽車《三包憑證》。

 

2. 售后服務體系機構及網絡建設

小鵬汽車成立了用戶發展與服務中心，統一規劃服務市場并制定相應服務政策、標準等，支持、規范、指導全國服務工作的開展和管理。

小鵬汽車的售后服務網點建設，主要布局在交通便利或城市汽車商圈，便于顧客享受售后服務。

小鵬汽車在冊服務中心已達360多家，覆蓋全國210多個城市，具體服務網絡可在小鵬汽車官方網站查詢。同時通過移動服務，擴大售后服務范圍。

 

3. 對售后服務人員和消費者的培訓

小鵬汽車對于售后服務人員提供全面的培訓。培訓分為技術培訓與非技術培訓。技術培訓包括：高壓電安全操作、車型功能操作、車型故障維修，突發狀況對應及車身維修等；非技術培訓包括：品牌及產品知識、服務流程、業務系統操作及保修政策等。

此外，所有負責小鵬汽車車型維修的技師均具備相應的技術能力。同時，小鵬汽車也會向消費者提供新能源汽車使用的相關宣傳和教育，并提供相應的資料，如《小鵬汽車用戶手冊》。

 

4. 售后服務項目及內容

小鵬汽車為車主提供維修保養預約、車輛檢查、保養、維修、鈑金、噴漆、零件銷售、保修服務、精品銷售及安裝、道路救援、上門故障處理及投訴受理等服務。保養內容包括：車輛檢查，空調濾芯、空氣濾芯、機油濾清器、火花塞、雨刮片、制動液、冷卻液、機油等更換，具體車型可能存在差異，詳情見保修保養手冊。故障診斷及維修項目包括：故障檢查，底盤、車載電氣系統、電力驅動系統、增程器等維修。

 

5. 備件提供及質量保證期限

小鵬汽車建立了以廣東省為中心，輻射全國的售后備件采購、儲存、銷售、物流管理體系，支持客戶更換備件的售后服務需求。

5.1小鵬汽車負責對其生產、銷售的車輛提供整車產品出廠銷售之日起，至停產后不低于10年的備件供應保障；

5.2備件質量保證期限：

(1)質量問題更換的備件，更換后備件的剩余有限質量保證期，與被更換的零部件剩余的有限質量保證期相一致，并隨被更換零部件剩余有限質量保證期的結束而結束。

(2)非質量問題更換的備件，三包憑證有其他說明的，以三包憑證為準；三包憑證沒有其他說明的，質保期限不低于1年或2萬公里，雨刮片為6個月或5000公里，增程器機油濾清器為1年或1萬公里，時間或里程以先到者為準。

 

6. 動力電池及其管理系統、驅動電機及其控制器保障：

除按照小鵬汽車整車售后服務的一般要求之外，小鵬汽車承諾以下的特別服務：

6.1小鵬汽車承諾對動力電池及其管理系統定期監測，質保期內小鵬汽車可根據需要定期派技術人員到現場進行監測維護，免費維修發生質量問題的動力電池。

6.2小鵬汽車承諾質保期內定期對驅動電機及其控制器進行檢查維護，確保驅動電機及其控制系統安全穩定。

6.3小鵬汽車承諾質保期內定期對動力電池及其管理系統進行檢查維護，確保動力電池安全可靠。

6.4在質保期內，如發現：

（1）動力電池及其管理系統或驅動電機及其控制器有缺陷，不符合本承諾時；

（2）動力電池及其管理系統或驅動電機及其控制器有突發故障、零部件損壞嚴重或其它緊急情況發生時；

（3）充電機及配套管理系統出現故障無法充電或其它緊急情況發生時；

小鵬汽車在接到買方通知后在48小時內派人到現場免費維修，及時修復故障。

6.5在質保期內，小鵬汽車對于非人為造成的動力電池及其管理系統或驅動電機及其控制器的損壞均實行免費保修，時間以新車發票時間開始計算。

6.6質保期過后，動力電池及其管理系統或驅動電機及其控制器出現了質量問題或有零部件損壞，小鵬汽車承擔維修、更換責任，買方應向小鵬汽車支付維修、更換所需的相關費用。

6.7質保期過后，小鵬汽車應完成買方在質保期滿前提出的索賠和賠償，但小鵬汽車對買方非正常維修和誤操作以及由于正常磨損造成的損失不承擔賠償責任。

6.8小鵬汽車負責按主管部門要求建立小鵬汽車所生產銷售的汽車產品動力電池的回收渠道，小鵬汽車負責動力電池回收過程中的費用和環境風險。

6.9對于因動力電池及其管理系統或驅動電機及其控制器設計缺陷可能引起的安全隱患，小鵬汽車負責對產品的召回并解決產品安全隱患。

 

7. 售后服務過程中發現的問題反饋

小鵬汽車建立多渠道的售后服務問題反饋機制，用戶在使用車輛過程中如有任何疑問，均可通過以下渠道反饋：

1、可致電7X24小時服務熱線：400-783-6688聯系小鵬汽車客服人員反饋。

2、可在小鵬APP在線服務、用戶專屬服務群、小鵬車載大屏等方式聯系小鵬汽車客服人員反饋。

客服會根據客戶反饋情況判斷及指引、協助用戶將問題解決：如是客戶使用問題，客服將引導車主正確的使用方式；如是產品問題，客服會進行遠程技術診斷并嘗試進行故障問題解決，如果無法遠程解決則將問題升級至城市服務中心進行進一步診斷或現場維修。 城市服務中心接到問題后會立即與用戶取得聯系，排查并解決用戶問題，并將問題形成技術報告反饋至總部，總部分析、制定永久對策改善產品問題防止再發。

用戶進門店維修結束后，小鵬汽車會通過客服回訪和APP自動發送滿意度問卷了解用戶問題解決情況及服務體驗情況，以促進更好地改善小鵬服務。

 

8. 零部件（如動力電池）回收

小鵬汽車依法對有權處理的相關廢舊零部件進行回收、檢查、測試、分揀、退運和報廢。

以動力電池為例：對于小鵬汽車出售的電動汽車所包含的動力電池因為報廢或損壞后無法維修而產生的廢舊動力電池（有權處理的），小鵬汽車通過售后服務中心以及與電池回收企業合作搭建的回收網絡進行電池回收。客戶可聯系小鵬汽車在全國的售后服務中心處理廢舊動力電池，地址和聯系方式等信息在小鵬汽車官網上公示。

客戶車輛抵達服務中心后，將由經過小鵬汽車官方培訓的維修技師采用專業設備進行診斷，將達到報廢條件的電池從車輛上拆卸下來，并錄入小鵬汽車內部信息管理系統以及溯源管理系統，后按照相關運輸要求運往專業倉庫進行貯存，最終由具備資質的供應商按國家相關規定進行拆解、回收和再利用。

 

9. 索賠處理

小鵬汽車售后服務中心有權直接根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》、 小鵬汽車《三包憑證》、小鵬汽車《保修保養手冊》、 小鵬汽車《用戶手冊》等法律規定和廠家文件，依法完成相關索賠、理賠（更換、退貨、修理）事項的受理及判定工作，并據實提供質保維修服務。小鵬服務中心秉承客戶至上原則，嚴格按照中國的相關法律法規保障消費者的權利，并設置專人處理相關索賠處理案件。

 

10. 出現產品質量、安全、環保等嚴重問題時的應對措施

在產品質量、安全等方面出現嚴重問題時的應對措施，包括：

小鵬汽車高度重視售后服務質量、安全保障體系的建設，建立了職責分工明確的質量、安全保障團隊，專門針對可能發生的重大事件、安全問題制定應急預案，包括：事件類型分級、各責任部門的分工及緊急聯系人、現場響應處置流程、問題溯源流程、人員培訓與現場演練等內容。

 

11. 產品安全保障機制說明

企業監控平臺

小鵬汽車按照《電動汽車遠程服務與管理系統技術規范》標準建立新能源汽車企業監控平臺，并按要求與國家、地方監控平臺進行對接。

當車輛發生安全事故或故障時，監控平臺將自動報警并實時將車輛狀態數據上報企業與國家、地方監控平臺，同時推送報警信息給客服中心，由客服及售后技術人員跟進處理，為用戶車輛正常使用保駕護航。

 

12. 應急預案

小鵬汽車安全風險防范工作主要由車管平臺的安全風險預警和排查，事故發生時的現場救援，事故發生后的技術支持三部分組成：

12.1車管平臺的安全風險預警和排查：

車輛存在質量、安全隱患時，會自動將異常信號發送給小鵬汽車車管平臺。小鵬汽車會根據預警信號主動聯系客戶，采取相應處理預案，保證客戶的用車安全。

12.2事故發生時的救援：

重大事件發生時，用戶可通過24小時客服熱線向小鵬汽車報案，小鵬汽車城市服務中心人員會第一時間趕赴現場，進行現場處理。小鵬汽車委托專業的機構進行車輛事故的救援工作，在事故發生時，客服人員會第一時間聯系救援公司，確保用戶車輛得到及時救援。

12.3事故發生后的技術支持與召回：

在出現與安全相關的技術問題時，小鵬汽車會通過技術支持手段分析事故原因，并推動品質改善，并按照相關政府部門要求將事件上報。如需召回，小鵬汽車內部所涉及部門會通力合作，對未消除缺陷的車輛，小鵬汽車會按照相關規定暫停銷售或交付。召回完成之后，小鵬汽車將提供總結性的報告。

 

13. 對未盡事宜，經小鵬汽車與買方友好協商解決。                           

                                               小鵬汽車銷售有限公司

                                  2025年11月